背景介紹
作為國(guó)內(nèi)企業(yè)通訊解決方案提供廠商，Polylink在企業(yè)通訊服務(wù)領(lǐng)域有十多年的經(jīng)驗(yàn)積累。近日， Polylink為雅馬哈公司升級(jí)部署智能、高效、個(gè)性化的IPCC呼叫中心系統(tǒng)，幫助雅馬哈提高和優(yōu)化服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)的可用性。
著名的雅馬哈樂(lè)器音響(中國(guó))投資有限公司自從2002在華成立以來(lái)，又陸續(xù)在中國(guó)成立了六家公司，這七家公司囊括了雅馬哈在中國(guó)的所有樂(lè)器和音響事業(yè)。
2013年，雅馬哈采用Polylink IPCC2.0系統(tǒng)建立了客戶聯(lián)絡(luò)中心，旨在為中國(guó)的雅馬哈音響和樂(lè)器用戶提供專業(yè)、周到和及時(shí)的服務(wù)。
四年轉(zhuǎn)瞬即逝，伴隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大和客戶群的增加，雅馬哈和Polylink再次達(dá)成深度合作，成功升級(jí)部署了Polylink IPCC 3.0呼叫中心系統(tǒng)，雙方共同期待高效的客戶服務(wù)體系為雅馬哈的尊貴用戶帶來(lái)全新體驗(yàn)，滿足客戶全方位的多媒體服務(wù)需求。
雅馬哈客戶聯(lián)絡(luò)中心需求分析
在線客服，多渠道整合信息
雅馬哈有大量用戶分散在網(wǎng)頁(yè)、微信、APP上，在咨詢高峰時(shí)段，特別容易漏掉用戶問(wèn)題，影響用戶服務(wù)體驗(yàn)。Polylink呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席分配、留言、多媒體消息、消息查看、快捷回復(fù)、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能、實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與在線客服融合，提高客服效率。
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，快速辦理業(yè)務(wù)
每天面臨大量的用戶電話咨詢，遇高峰期，極易造成客戶流失。通過(guò)系統(tǒng)多級(jí)IVR語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶進(jìn)行相關(guān)的操作，進(jìn)入相應(yīng)的坐席隊(duì)列，不漏掉用戶咨詢，更高效處理用戶問(wèn)題。
豐富統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)時(shí)掌握客服動(dòng)態(tài)
記錄所有呼叫的通話詳單，坐席的登錄、離開、簽出記錄、記錄隊(duì)列的等待、接聽、分配情況。按時(shí)間、坐席組、隊(duì)列等分類提供各類評(píng)價(jià)坐席和隊(duì)列服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過(guò)多媒體實(shí)現(xiàn)與用戶溝通。
一次投入 終生獲益
企業(yè)往往只看到了相關(guān)技術(shù)的先進(jìn)，但是缺乏合理的方法去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。企業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，首先要明白未來(lái)通訊行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合自己的運(yùn)營(yíng)模式，再根據(jù)這個(gè)模式合理地規(guī)劃企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的途徑和戰(zhàn)略。
升級(jí)后的通訊平臺(tái)不僅提供完善的語(yǔ)音接入，也提供各種在線客服接入（包括瀏覽器、微信和APP接入），為客戶提供全媒體的服務(wù)接入手段。
系統(tǒng)還通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口更貼近客戶二次開發(fā)需求，并能夠輕松和客戶原有第三方系統(tǒng)如CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。
“雅馬哈一直致力于為熱愛音樂(lè)的專家和消費(fèi)者們提供具有世界水準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。我們與Polylink的伙伴關(guān)系，使我們不僅大大降低了企業(yè)的通信成本和人力成本，工作效率也得到很大的提高，幫助我們快速地發(fā)展市場(chǎng)，增強(qiáng)我們對(duì)用戶的聯(lián)系，同時(shí)保持最高的安全標(biāo)準(zhǔn)。”
——雅馬哈公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
升級(jí)部署IPCC3.0后企業(yè)有什么實(shí)際效果？
通過(guò)IPCC呼叫中心系統(tǒng)，將電話、網(wǎng)頁(yè)在線咨詢、微信咨詢、移動(dòng)APP整合于一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一操作，第一時(shí)間處理用戶問(wèn)題，留住各個(gè)渠道挖掘到的新用戶，留住老用戶。
IPCC3.0呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資，維護(hù)方便、操作簡(jiǎn)易，安全性高。
每一次語(yǔ)音溝通，都以錄音形式保存下來(lái)，提供坐席服務(wù)的全程錄音，結(jié)合通話詳單的時(shí)間、號(hào)碼、隊(duì)列的精確和模糊查詢，提供對(duì)查詢記錄集的錄音進(jìn)行導(dǎo)出和下載功能。方便管理人員聽取錄音，規(guī)范座席溝通話術(shù)，提高座席溝通水平。
通過(guò)自動(dòng)或手動(dòng)外呼方式高效地與客戶進(jìn)行聯(lián)系，滿足客戶回訪、產(chǎn)品推銷或用戶調(diào)查等主動(dòng)外呼型業(yè)務(wù)的應(yīng)用。從提升用戶體驗(yàn)度出發(fā)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)效率，了解用戶的真實(shí)需求。
Polylink期望能通過(guò)IPCC多媒體呼叫中心系統(tǒng)和應(yīng)用方案，協(xié)助企業(yè)在統(tǒng)一的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多終端、多應(yīng)用和多服務(wù)，為企業(yè)辦公通訊、協(xié)同合作和日常管理帶來(lái)前所未有的便捷，這也是Polylink協(xié)助企業(yè)打造一流通訊平臺(tái)的愿景與目標(biāo)。
